成都借 12345 热线新动作，探治理路径，解民生难题

12345热线，在诸多城市里，正演变成提升治理能力的关键工具，它将群众诉求，实实在在地转化为改进服务的具体行动，如此务实的做法，使得市民目睹了改变。

热线直达民意前沿

成都把12345热线当作城市治理的核心平台，它不只是投诉的渠道，更是汇聚民智的窗口了。在2023年第一季度的时候，该平台光是物业服务相关的诉求就有几万件，这些真实的数据给政府决策提供了精准的依据。这样直接倾听的方式，打破了以前层层上报的信息壁垒 ，能让基层的声音迅速直接到达管理部门。

数据背后存在着具体的诸如小区停车困难、环境杂乱肮脏等生活方面的难题，管理部门凭借对高频问题展开分析，能够确定治理的薄弱之处，这致使城市服务不再是基于“我觉得”，而是依据“群众需要”，推动治理从被动做出回应转变为主动去发现以及解决问题。

机制创新保障响应

面对着数量巨大的诉求，成都构建起了“4小时之内予以响应、一般问题2日之内完成办结”的限时处理机制，这一项硬性规定对政府部门构成了有效的约束，防止了诉求如石沉大海般毫无回应，成都市住建局更是依据此建立起了物业“红黑榜”制度，把处理效率跟行业信用直接联系挂钩。

机制落地是需要配套措施的，比如说要定期举办专题接听活动，使得部门负责人可以直面群众来电。这些做法是会把压力转化为动力的，能够促使有关部门真正地“向前一步”。其结果便是，群众会感觉到自己的事是有人管的，而且管得快，进而对政府的信任感也会随之增强。

聚焦物业治理难题

面向千家万户、联系广泛的物业服务领域，矛盾呈现出多发态势。就其而言，地处成都的相关管理部门，针对此痛点专门出台文件，以此构建长效解决机制。这并非仅仅是简单下发通知了事，但而是基于热线积累数据，针对响应不及时以及解决率较低的案例给予重点督导。与此同时，据市住建局物管处负责人坦言，唯有敢于“揭短露丑”，如此方可找到提升方向。

于热线重点范畴之中纳入物业问题，意即把它提升至城市公共服务的层面予以统筹，政府由“裁判员”适度转变成为“协调员”以及“监督员”，助力明晰业主与物业企业的权责边界，但这种做法对化解基层对立状况、维护社区和谐安稳有益处。

线下走访补全图景

成都有着这样一种经验，即并非只看重线上，而是同时着重强调线下实地去走访。党员干部会走进老旧小区，还会走进安置社区，在群众身旁去听取意见。这样一种“面对面”的交流，能够捕捉到热线电话之中难以完全传递出来的情绪以及复杂背景，进而让信息收集变得更加立体全面。

检验线上办理效果的试金石恰是线下走访，干部能够亲自去瞧瞧问题是不是确实解决了，看一看群众是不是真的满意，这样一种线上与线下相结合的模式，构建成了完整的民意反馈闭环，保证治理措施不偏离实际情况，一直契合着群众的真实感受。

破解老旧小区改造困局

利益多元的老旧小区改造，是检验治理能力的试金石，成都的做法是借助热线与走访，把居民类似加装电梯、增设停车位这般的“诉求清单”，转变为实际的“项目清单”，在龙泉驿区陵川社区，加装电梯后，高龄老人上下楼的难题得以解决。

改造并非仅仅是硬件方面的更新，更是社区关系的重新塑造，在青羊区小福建营巷，借助共同商议方式来确定改造方案，居民彼此之间增进了相互理解，新增的凉亭以及改造后的充电车棚，不但使得品质得到了提升，还激发了居民参与公共事务的那份热情，为后续管理奠定了相应基础。

构建长效治理生态

最终成效呈现于长效治理机制的构建结果之中，成都把12345诉求办理同主题教育相互融合，促使“发现问题—解决问题—举一反三”这样一种工作流程得以形成，这致使每一回个案处置，都能够潜在地转变为预防类似问题的制度完善。

提升治理，并非仅仅修补“面子”，而是着重夯实“里子”。借助热线这一枢纽，政府回应能力得以系统锻炼，部门协作效率得以系统锻炼，社会参与度也得以系统锻炼。此时，一个积极回应、快速行动且持续改进的治理生态渐渐形成，而这可能是超大城市保持活力与温度的关键所在。

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